これまで24回にわたって、本誌での連載を続けてきた「ホテルの法律Ｑ＆Ａ」。 さまざまなお客さまとのトラブルがあり、それぞれの事例ごとにどのような点が 法律的に問題になるのか、どのように対応をすれば法律上問題がないのか といったことを解説してきま…

レストランのお会計時に、レシートを見たゲストが文句を言ってきた。「サービス料というのは何だ？ そんな良いサービスは受けていない」とのこと。 メニューには別途サービス料10％がかかる旨が書かれており、それを説明したが「そんな小さな字じゃ分からな…

披露宴を成約していたカップルが、２カ月後に開催が迫ったある日、 キャンセルを申し出てきた。話を聞くと、急きょ新郎の祖母が体調を崩したため、 祖母の家の近くの式場に変更をしたということだ。ホテル側は、成約時に説明したキャンセル料70％にあたる180…

大手保険会社の社員500人を招いた インセンティブパーティーを宴会場で受注。かなりの金額をかけたパーティーで、 会場内の装花にもゲストのこだわりがあるようだ。しかし前日の大雪の影響で、ホテルが委託していた花屋に 花が届かなくなってしまったと連絡…

一生に一度の晴れ舞台である結婚式は、 新郎新婦の思い入れが大きい分、 クレームも大きくなりがちだ。 ある日、1週間前に披露宴を挙げた新郎・新婦から電話が入った。 「当日、サービスの担当者が無愛想な上に、 段取りが悪く、来賓に不快な思いをさせたと…

ドタキャンの責任は誰がとる？ 宿泊予約のスタッフが、ゲストから電話で予約を受けた際に、 「彼女の誕生日なので、５０００円のケーキと１万円の花束の用意をお願いします」 と頼まれた。 スタッフは、すぐに外注の業者に手配。お部屋を完璧に準備してゲス…