これまで24回にわたって、本誌での連載を続けてきた「ホテルの法律Ｑ＆Ａ」。 さまざまなお客さまとのトラブルがあり、それぞれの事例ごとにどのような点が 法律的に問題になるのか、どのように対応をすれば法律上問題がないのか といったことを解説してきま…

レストランのお会計時に、レシートを見たゲストが文句を言ってきた。「サービス料というのは何だ？ そんな良いサービスは受けていない」とのこと。 メニューには別途サービス料10％がかかる旨が書かれており、それを説明したが「そんな小さな字じゃ分からな…

披露宴を成約していたカップルが、２カ月後に開催が迫ったある日、 キャンセルを申し出てきた。話を聞くと、急きょ新郎の祖母が体調を崩したため、 祖母の家の近くの式場に変更をしたということだ。ホテル側は、成約時に説明したキャンセル料70％にあたる180…

大手保険会社の社員500人を招いた インセンティブパーティーを宴会場で受注。かなりの金額をかけたパーティーで、 会場内の装花にもゲストのこだわりがあるようだ。しかし前日の大雪の影響で、ホテルが委託していた花屋に 花が届かなくなってしまったと連絡…

一生に一度の晴れ舞台である結婚式は、 新郎新婦の思い入れが大きい分、 クレームも大きくなりがちだ。 ある日、1週間前に披露宴を挙げた新郎・新婦から電話が入った。 「当日、サービスの担当者が無愛想な上に、 段取りが悪く、来賓に不快な思いをさせたと…

ドタキャンの責任は誰がとる？ 宿泊予約のスタッフが、ゲストから電話で予約を受けた際に、 「彼女の誕生日なので、５０００円のケーキと１万円の花束の用意をお願いします」 と頼まれた。 スタッフは、すぐに外注の業者に手配。お部屋を完璧に準備してゲス…

備品の持ち帰りは罪？ 「客室にあったバスローブやパジャマ、ドライヤーなどがなくなっているのですが」 ある日、客室管理マネジャーにハウスキーパーから連絡が入った。 予約を確認すると、その部屋に泊まっていたのは外国人ゲストだ。 しかも、偶然にもチ…

セイフティボックス盗難事件？ 連泊中のゲストが、フロントに怒鳴りこんできた。 「客室のセイフティボックスに入れていた現金がなくなっている！ホテルのやつが盗んだんだろ？！」。 話を聞くと、ゲストは封筒に入れた現金を客室内のセイフティボックスに入…

予約は１室？３室？深夜０時、ホテルの自社ホームページからツインルーム１部屋を予約していたゲストが来館した。 「ツインルーム１室、ご一泊で承っております」 「いえ、私はツインルームを３部屋予約したわよ」 確かに、お連れさまを含め６人いる。しかし…

■ケーススタディ 正面玄関での事故 ある日のこと、ドアマンが車寄せ玄関にいない間に、 玄関内でゲストの車同士の接触事故が発生してしまった。 このホテルの車寄せ玄関は狭いうえに車の出入りが多く、 ドアマンも日頃から事故が起きないように細心の注意を…

事件ファイル１ホテルやレストランでは、企業コンプライアンスといった観点に加えて、 ゲストサービスの中で生まれるクレームの対処など、さまざまな場面で法律の知識が必要とされる。 こうした知識は、知らないと大問題に発展しかねない。 この連載ではケー…