備品の持ち帰りは罪？ 「客室にあったバスローブやパジャマ、ドライヤーなどがなくなっているのですが」 ある日、客室管理マネジャーにハウスキーパーから連絡が入った。 予約を確認すると、その部屋に泊まっていたのは外国人ゲストだ。 しかも、偶然にもチ…

セイフティボックス盗難事件？ 連泊中のゲストが、フロントに怒鳴りこんできた。 「客室のセイフティボックスに入れていた現金がなくなっている！ホテルのやつが盗んだんだろ？！」。 話を聞くと、ゲストは封筒に入れた現金を客室内のセイフティボックスに入…

予約は１室？３室？深夜０時、ホテルの自社ホームページからツインルーム１部屋を予約していたゲストが来館した。 「ツインルーム１室、ご一泊で承っております」 「いえ、私はツインルームを３部屋予約したわよ」 確かに、お連れさまを含め６人いる。しかし…

■ケーススタディ 正面玄関での事故 ある日のこと、ドアマンが車寄せ玄関にいない間に、 玄関内でゲストの車同士の接触事故が発生してしまった。 このホテルの車寄せ玄関は狭いうえに車の出入りが多く、 ドアマンも日頃から事故が起きないように細心の注意を…

事件ファイル１ホテルやレストランでは、企業コンプライアンスといった観点に加えて、 ゲストサービスの中で生まれるクレームの対処など、さまざまな場面で法律の知識が必要とされる。 こうした知識は、知らないと大問題に発展しかねない。 この連載ではケー…